Após o boom do comércio eletrônico em 2020, que foi impulsionado pelo distanciamento social, os varejistas em todo o mundo se viram despreparados para comercializar seus produtos para novos públicos. Para muitos vendedores, o caos da pandemia de Covid-19 “parecia mais uma fuga de um desastre natural do que entrar em uma nova oportunidade”.
Com novos vendedores de comércio eletrônico no mercado, uma das partes mais difíceis sobre a venda online é o processo de criação de uma presença omnicanal. Algumas empresas podem ficar tentadas a apenas manter seu site e sua vitrine física, mas as mudanças nas tendências do consumidor revelam que esses canais por si só provavelmente não serão suficientes para afastar a concorrência por muito tempo.
O que “Omnichannel” realmente envolve
O termo “omnicanal” não significa literalmente que sua empresa esteja presente em todos os canais disponíveis. O termo é mais sobre como definir sua marca e criar uma presença consistente em cada canal que você escolher utilizar. Ser uma marca omnicanal significa que o cliente terá uma experiência perfeita, seja comprando em sua loja de comércio eletrônico ou em sua loja física.
Isso significa que você terá que fazer pesquisas sobre o seu público-alvo e quais canais eles preferem usar. De acordo com os insights de um relatório recente, “nos EUA consumidores em toda a linha compram em todos os canais ”, com os compradores mais jovens comprando mais no Snapchat e no Instagram, e as gerações mais velhas preferindo o Facebook para compras online. No entanto, todas as gerações relatam a compra de produtos na loja, em sites de marcas, na Amazon e em várias plataformas de mídia social, o que significa que as marcas precisam se adaptar de forma flexível aos locais onde seus clientes visitam com mais frequência.
Benefícios do marketing omnicanal
Em 2020, Aaron Goldberg da Adobe escreveu que os benefícios do omnicanal “são tão substanciais e oferecem tanta diferenciação que as organizações que migram para o omnicanal ganharão rapidamente uma vantagem competitiva”. Goldberg chegou a dizer que mudar para uma estratégia omnicanal pode ser a decisão mais importante que uma marca pode tomar nesses tempos.
De acordo com vários outros analistas de comércio eletrônico e especialistas em marketing, essa previsão foi acertada. As empresas que desenvolvem estratégias omnicanal coesas podem colher vários benefícios, incluindo:
- Mais visibilidade. Se você postar matérias nos blogs do site duas vezes por semana, poderá obter alguns visitantes regulares. No entanto, se você postar um blog em seu site e, em seguida, compartilhar o link no Facebook, Twitter e Instagram, você acaba “aparecendo” para um público totalmente novo!
- Personalização mais profunda do cliente. O varejo omnichannel trata de criar uma jornada de compra contínua. Um cliente pode começar a fazer compras usando seu telefone e, em seguida, finalizar a compra em seu notebook sem ter que inserir novamente suas informações. Quanto mais canais e pontos de contato eles acessam, mais personalizadas suas recomendações se tornam.
- Relações de longo prazo com o cliente. Quando os clientes sentem que sua marca é confiável e consistente, é muito menos provável que façam compras em outra loja. Desenvolver a presença da marca em canais de mídia social, por exemplo, é uma ótima maneira de fomentar a fidelidade do cliente.
- Aumento da receita. Se você se empenhar para identificar os canais certos para alcançar seus clientes-alvo, terá os dados de que precisa para criar campanhas de marketing altamente eficazes com conversão.
Táticas Omnicanal
Conforme mencionado anteriormente, escolher os melhores canais para sua empresa não é selecionar os canais mais populares, mas selecionar os caminhos mais eficazes para atingir seu público. Tantas pessoas pulam para uma plataforma porque é para onde ‘disseram’ que deveriam ir ou porque acham que será a ‘próxima grande tendência’. Em vez disso, você deve se concentrar em canais em que seu mercado-alvo já esteja altamente engajado e com o tipo de conteúdo com o qual eles interagem. Aqui estão algumas dicas para ajudar você a começar:
- Crie buyer personas. Ao pensar em seus clientes-alvo, pergunte-se sobre alguns dos traços comuns que seu público-alvo compartilha. Considere dados demográficos e mais dados pessoais, como necessidades e objetivos. Trabalhe com sua equipe para desenvolver várias personas exclusivas antes de passar para a próxima etapa.
- Aborde sua marca como um cliente. Coloque-se no lugar do seu cliente. Tente passar por um processo típico com vários pontos de contato, como tocar em um link no Facebook, visitar seu site no telefone e, em seguida, visualizar a finalização da compra em seu computador. Anote todas as áreas que pareciam lentas ou confusas para tornar a jornada de compra mais eficiente.
- Desenvolver campanhas de e-mail. Informações de carrinhos abandonados, boletins informativos, programas de fidelidade e ofertas especiais podem ser entregues por e-mail aos clientes e, o melhor de tudo, podem ser automatizados! Você pode configurar sequências de e-mail que são acionadas por ações específicas, garantindo que o cliente certo sempre obterá informações relevantes. Por exemplo, se alguém sai de seu site no meio do check-out, uma mensagem de carrinho abandonado pode incentivá-lo a voltar e concluir a compra.
- Ouça seus clientes. Utilize ferramentas para acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca on-line, faça perguntas abertas nas redes sociais ou crie enquetes para o seu público selecionar o que é mais importante para eles. Ao se envolver de forma proativa com seus clientes, você mostra a eles que realmente se preocupa com seus pensamentos e deseja criar produtos e experiências que eles vão adorar.
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