Quais são as ações do seu e-commerce para fidelizar os clientes? Se esse é assunto que ainda não teve a atenção que merece no seu negócio, saiba que a sua loja não é a única. De acordo com a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, 43% dos lojistas não possuem estratégias de fidelização de clientes.
O número preocupa, afinal essa ausência de ações reflete diretamente nas vendas. Outro ponto importante é que é mais barato manter um cliente do que conquistar novos. Para o especialista em e-commerce, André Felipe T. da Luz, que também é CTO e sócio da Trezo, a principal maneira de fidelizar o cliente é investindo no pós-venda. “Não basta atrair o cliente e realizar a venda. É preciso fazer com que ele volte e se torne um consumidor fiel. Para isso, é preciso criar um relacionamento com ele”, explica.
E para ajudar você a desenvolver estratégias de fidelização, André tem cinco sugestões. Confira!
Use e-mails
Além de ser um investimento de baixo custo, o e-mail é uma opção muito conveniente de contato, pois o consumidor vai abrir quando tiver tempo, diferentemente da ligação, que pode ocorrer em um momento inadequado. O e-mail pode ser usado para confirmar o pedido, mostrar os canais de atendimento para futuras dúvidas, reclamações ou sugestões e pedir uma avaliação de como foi à experiência de compra. Lembre-se de usar e-mail marketing personalizado.
Ligações
Apesar de parecer mostrar maior interesse da loja com o consumidor, a ligação pode ser inconveniente, pois não se sabe se a pessoa poderá atender ou se esse é um bom momento para ligar. Por isso, reserve as ligações para situações específicas que podem afetar diretamente o consumidor, como, por exemplo, quando uma entrega puder atrasar por algum motivo específico ou algum produto não poderá ser entregue junto com os demais solicitados e por isso aquele produto será enviado posteriormente. Os clientes costumam ficar muito ansiosos e, por esse motivo, resolver a questão antes de se tornar um problema é muito mais valioso, do que esperar que o mesmo se incomode.
Invista em CRM
O CRM (CustomerRelationship Management, em português Gestão de Relacionamento com o Cliente) é utilizado para automatizar os contatos, criar um histórico do relacionamento com o cliente e fazer ações exclusivas, como oferecer descontos, informar lançamentos e parabenizá-lo pelo seu aniversário, por exemplo.
Mas não pense que CRM é uma ferramenta apenas para grandes e-commerces. Independentemente do tamanho, todas as lojas virtuais devem ter um CRM. No mercado há diversos softwares que tem essa funcionalidade e, inclusive, diversas versões gratuitas de qualidade.
Mostre opções de compras
Mantenha contato com o seu cliente. Lembre-o de datas comemorativas e sugira presentes. Chegou um produto novo que pode ser do interesse daquele cliente? Então, avise-o. Enviar cupons de descontos também é uma ótima forma de incentivar as compras.
Ofereça mais que produtos
Não deixe seu cliente pensando que você só quer vender para ele. Se a sua loja for de moda, por exemplo, envie para ele dicas de como combinar peças, quais cores serão tendência na próxima estação, entre outras opções. Se os seus produtos exigem mais atenção ao modo de usar, pode ser enviado um manual.
Outras estratégias de fidelização também podem ser usadas para complementar o conjunto de ações. O importante, de acordo com André, é adotar métodos de fidelização de forma personalizada. “É preciso ter cautela ao enviar as sugestões de novos produtos, por exemplo. Eles devem ser realmente de interesse do consumidor”, reforça André.