Configurar uma loja on-line é caro, porém, como resultado, você tem um incentivo extra para torná-lo um sucesso. E isso significa converter visitantes em clientes, mas sabemos que nem sempre é fácil fazer isso.
Lembre-se de que os clientes não estão apenas procurando os produtos certos com um preço justo. Eles estão procurando uma experiência de compra completa. Isso começa com a seleção do produto e passa por todo o caminho até a finalização do pedido, bem como quando o produto é entregue.
Abaixo, listamos 15 problemas comuns que e-Commerces enfrentam e que podem prejudicar a satisfação do cliente. Mais importante que isso, explicamos como resolver esses problemas.
Se você já tem uma loja virtual ou está pensando em começar uma, você deve prestar atenção nesta lista.
- Imagens sem Detalhes
Muitas vezes, os clientes que compram on-line nunca viram fisicamente o produto. Por isso a importância dos detalhes serem mostrados de todos os ângulos. Se as imagens não mostram as funcionalidades do produto, ou não chamam a atenção do consumidor, você provavelmente poderá ter problemas de conversão.
O mesmo acontece com as imagens em geral da loja. Um exemplo disso é a famosa imagem da atendente de call center, para avisar sobre os canais de atendimento ao cliente. Muitos empreendedores acreditam que esse tipo de imagem já é “ultrapassado”, muito usado antigamente em sites institucionais.
Todo o produto que você vende deve ter pelo menos uma imagem. Mas alguns produtos precisam de mais. Por exemplo, ao vender um tênis, é uma boa ideia mostrar algumas imagens de ângulos diferentes, além de uma foto de um modelo usando. Isso dá ao cliente uma sensação para o tamanho do objeto que eles estão comprando.
Imagens detalhadas:
A Amazon.com mostra o interior desta bolsa, bem como do lado de fora. Se você notar, também há uma imagem de uma modelo usando a bolsa, para que o comprador possa avaliar o tamanho.
As fotos também devem ser redimensionáveis para que o visitante possa ampliar para um uma melhor visão dos detalhes. Você precisa planejar isso desde o início, tirando fotos de alta qualidade e dimensionando-as. Não há nada pior do que clicar em um link para ver uma versão maior, e o pop-up revelar a mesma imagem (ou – pior – um menor).
- Política de Troca
Comprar online nem sempre é uma tarefa fácil. Os consumidores estão ficando cada vez mais exigentes, principalmente com a qualidade dos produtos. Em muitos países, inclusive no Brasil, a lei dá aos consumidores o direito de devolver o produto comprado on-line dentro de um período definido.
As leis em torno das políticas de troca variam de país para país. Empresas como a Amazon conseguem descobrir o que os clientes realmente querem, sem correr o risco de devolução ou troca.
Práticas ideais:
Sua loja deve ter um equilíbrio entre oferecer uma política de troca e devolução gratuita e os custos dessa operação. Os consumidores não comprarão em sua loja se as condições e regras para a troca ou devolução forem fechadas, dificultando as ações.
- Site lento
Não é comum vermos os consumidores acessando diretamente a página do produto. A maioria navega, pesquisa em outras páginas e compara os preços. Um site lento leva a uma experiência de usuário frustrante, podendo levar as pessoas a buscar os mesmos produtos em algum outro lugar. O ideal é que sua página tenha um tempo de carregamento de 2 segundos.
Como detectar e corrigir
É fácil verificar a velocidade do seu site usando alguns serviços, como Google PageSpeed Insights. Como exemplo disso, aqui estão os resultados para a loja da Gap:
Se o seu site parece ser lento, o Pagespeed Insights oferece algumas recomendações. Usando um CDN ou uma hospedagem web mais rápida, você pode reverter a lentidão do seu site.
E se você luta para melhorar a velocidade, você pode analisar seu site com a YSlow para descobrir onde estão os estrangulamentos.
- Comentários suspeitos
Os lojistas sabem que comentários positivos aumentarão suas chances de venda. Os clientes sabem que as avaliações revelarão problemas com o item que eles querem comprar. Mas quando os comentários de um produto são 100% positivos, você deve desconfiar. Por quê?
Os consumidores podem perceber ou não, mas novos clientes serão “bombardeados” por uma série de comentários positivos. Porém, quando essas opiniões não são equilibradas, pode parecer falso.
Algumas empresas enviam seus produtos para blogueiros e digitais influencers para ganhar comentários positivos sobre os itens, aumentando assim o número de avaliações. Porém, com essas ações a intenção de ganhar reviews positivos pode transparecer outra coisa e o cliente começar a desconfiar.
Comentários feitos por clientes reais:
A solução é fácil e prática. Incentive seus clientes a deixarem comentários se não gostarem do produto. Deixe o leitor decidir por si mesmo. A Amazon é, provavelmente, o melhor exemplo de uma empresa que não exclui nenhum tipo de comentário, independente se é positivo ou negativo.
Infelizmente essa prática ainda é muito comum nas lojas virtuais. Não escreva falsos comentários sobre seus produtos. Além de não ser legal, você estará trapaceando quanto a qualidade do seu produto.
- Difícil navegação
Se você oferece produtos através de um site ou aplicativo, você deve considerar que muitos usuários estão visitando seu site pela primeira vez. Se eles estiverem acostumados com compras on-line, existem certas respostas que eles esperam ver, como links de navegação e a posição do ícone do carrinho.
Um site imprevisível e difícil de usar reduzirá vendas e conversões. Como exemplo disso, a H & M, varejista de roupas, confundiu muitos compradores quando relançou seu site sem uma barra de pesquisa.
Navegação feita corretamente:
Nunca é tarde para você corrigir as navegações no seu site, e isso terá um resultado instantâneo. Forneça maneiras claras e simples para os clientes pesquisarem resultados, incluindo filtros em tamanho, cor e marca.
A navegação de várias camadas assegurará que os clientes possam chegar rapidamente a uma sub-categoria.
As breadcrumbs, expressão que em português pode ser traduzida como “navegação estrutural”, são fundamentais para incentivar o visitante a explorar a categoria e a encontrar outra coisa que desejam comprar.
- Conteúdo deficiente e descrições de produtos
A atualização Panda do Google em 2013 causou problemas para muitas lojas de comércio eletrônico. As descrições dos produtos entraram em foco, uma vez que muitas lojas usavam texto pequeno ou genérico. Se você ainda está usando essas descrições antigas, provavelmente está frustrando seus clientes, além de limitar seu tráfego orgânico.
Erros de ortografia e erros de digitação são sinais de um site apressado ou negligenciado. Em uma loja online, o conteúdo representa sua marca. Você precisa criar e passar confiança. Se o seu conteúdo é descuidado, como o cliente sabe que o seu serviço não será descuidado quando você enviar seus produtos?
Conteúdo bem feito:
Como todo o conteúdo, as descrições dos produtos devem ser direcionadas principalmente aos consumidores, e não aos scripts rastreadores. Você deve fornecer descrições significativas e detalhes precisos do produto.
Uma dica de detalhes que você pode incluir na descrição são medidas, cores, peso e modelo ou número de peça..
Aqui está um exemplo do Wal-Mart:
Se sua loja tiver condições, contrate redatores profissionais para criar conteúdos interessantes e únicos para seus visitantes. Uma dica: verifique se não há dois produtos com o mesma descrição.
Se você tem um blog, e você precisa ter, ele precisa seguir os mesmos padrões de qualidade. Invista em conteúdo de boa qualidade para cada parte da sua loja e deixe esse conteúdo inspirar confiança em seus produtos.
- Estoque impreciso
Quando os clientes compram online, eles estão procurando por prazos reais. Muitas vezes, um cliente usará o cálculo de frete para ter uma previsão da entrega da sua compra.
Não se trata apenas de conveniência, o prazo de entrega pode fazer toda a diferença entre um item chegando a tempo para um aniversário ou chegar duas semanas depois.
Níveis de estoque cadastrados corretamente:
É crucial que os níveis de estoque sejam reais e que não promova ações que sua loja não suportará. A maioria das plataformas de e-commerce permitem que você defina níveis de estoque no painel administrativo, que automaticamente contabilizará quando os itens forem vendidos.
Veja o exemplo da Viagogo, que exemplifica perfeitamente a questão do estoque:
Não só a oferta de números reais aumenta a confiança, mas também cria urgência. Um número de estoque finito – e uma chance de estoque acabar – pode obrigar as pessoas a fazer uma compra mais cedo do que poderiam ter feito.
- Serviço ao cliente questionável
Um ponto muito importante que você deve notar em sua loja: nunca oculte os canais de serviço ao cliente, seja o número de telefone, e-mail ou qualquer outra forma. Os clientes não sentem confiança em comprar em lojas que não tenha um canal de contato, caso exista alguma dúvida ou problema.
Comprar online é uma questão de confiança, particularmente para novos clientes. Eles querem saber que a ajuda está disponível, e eles precisam ser reafirmados de que não serão abandonados se tiverem um problema.
Atendimento ao cliente feito de forma correta:
As pessoas precisam saber que sua equipe de atendimento ao cliente está disponível para resolver quaisquer problemas. Então, facilite o contato. Fornecer tantas opções quanto possível, e mostre os contatos em todas as páginas.
Dê uma olhada na abordagem do SiteGround:
- Email Marketing
O marketing por e-mail é um tópico questionado por muitas lojas e compradores de comércio eletrônico. Você nunca deve enganar compradores para se inscreverem em uma base de clientes. Igualmente importante, você nunca deve incluir contatos não autorizados. Se você tiver uma taxa de exclusão acima de 2%, é um sinal de que você está fazendo algo errado.
Talvez você esteja assinando pessoas quando não quiserem se inscrever, ou você está enviando mensagens que eles não querem receber.
Email marketing ideal:
Os clientes leais se inscreverão voluntariamente nas listas de e-mail marketing. Você pode incentivar a inscrição oferecendo um desconto, por exemplo.
Depois de ter os clientes cadastrados em seu banco de contatos, evite enviar e-mails marketing todos os dias. Seus clientes fiéis adorarão receber as novidades de sua loja, mas para a maioria, muitos e-mails correspondem a se descadastrar da lista.
Finalmente, certifique-se de ter um link de exclusão claro, para os clientes que desejam não receber mais as atualizações.
Os clientes realmente não gostam quando as informações de cancelamento não ficam visíveis.
- Perda de confiança
Muitos consumidores não prestam atenção no momento da compra, ficando distraídos em alguns passos essenciais para o fechamento. Porém, se eles encontram um preço mais barato, eles podem, muitas vezes, abandonarem o carrinho e partir para o concorrente.
Supondo que você esteja fazendo mudanças para aumentar a confiança no seu site, o próximo passo é resgatar carrinhos para que eles não sejam perdidos para sempre.
Resgatando um carrinho abandonado:
É interessante implementar um sistema de login que garanta que o conteúdo do carrinho seja mantido. Os clientes gostam quando retornam a um site e seu carrinho de compras ainda está salvo:
Além de manter carrinhos em diferentes sessões, as contas de usuários permitem que você mantenha carrinhos em diferentes dispositivos. Portanto, seu visitante pode iniciar um pedido em seu dispositivo móvel e completar a compra em seu laptop (ou vice-versa). Esta é uma ótima maneira de garantir que um cliente pode comprar em um dispositivo, mas pagar em outro.
- Formulários enormes
Seu cliente potencial tem um carrinho cheio de mercadorias. Eles conferem prestes a fechar a compra e do nada, são um formulário gigantesco aparece para o fechamento da compra. Ninguém gosta de preencher formulários, ainda mais quando ele é enorme.
Uma pesquisa realizada pela Formisimo (link em inglês) notou que 1,5 milhão de visitantes que precisava preencher um formulário, apenas 49% começaram a preencher, o restante abandonou antes de começar.
Formulário ideal:
Se em sua loja houver a necessidade de preencher um formulário e ele for muito extenso, divida em partes. Dessa forma, parecerá menos intimidante para o visitante.
Apresentar formulários em pequenas partes também torna a validação de dados menos confusa. Veja o formulário da Schuh:
- Problemas de pagamento
As formas de pagamento podem pegar seus clientes de surpresa. Se você gastou muito tempo criando confiança na experiência de compra, a página de checkout de sua loja precisa ser o passo mais fácil para finalizar o pedido. Lembre-se que nem todos os usuários são experts em compras on-line.
Há uma boa razão pela qual a Amazon não use a autenticação 3D Secure: ela não fecha as transações com facilidade. Pense em maneiras de remover barreiras.
Pagamentos feitos de forma acessível e prática:
Os seus clientes esperam que você tenha um certificado SSL para que seus dados de pagamento sejam seguros. Além disso, eles vão querer conhecer os métodos de pagamento que mais se adapte no momento.
Isso não significa necessariamente que eles são convenientes para você, e alguns deles – como o PayPal – podem cobrar uma comissão:
- Frete Grátis
O frete grátis pode ser uma maneira de chamar o público para sua loja, porém nem todas as empresas usam esta prática. Independente de usar ou não este benefício, muitos clientes ainda enxergam essa prática como uma forma de aumentar o valor do produto para encobrir os custos do frete grátis.
No momento que você configura uma regra de frete grátis, é importante ter em mente as condições para que o cliente se enquadre na promoção. Nesse sentido, você pode limitar a regra para o frete grátis ser apenas para um estado específico, por exemplo. Se esta informação não estiver bem especificada, além do consumidor corar pelo frete grátis, ele pode se sentir lesado e nunca mais comprar em sua loja.
Frete grátis bem especificado:
Sempre que for possível, ofereça aos seus cliente a opção do frete grátis.
Claro, você precisará definir um valor mínimo para o cliente ganhar o frete grátis, mas isso poderia ser suficiente para convencer os clientes a comprar mais do que eles estavam planejando. A Kissmetrics tem algumas boas dicas para tornar o frete grátis rentável, e Pyrex fez exatamente isso:
- Preparação para entrega descuidada
Seu cliente esperou semanas pela compra, e quando ele recebe o produto veio errado. Talvez ela tenha recebido 10 itens em vez de 12. Tamanhos errados, atrasos e produtos danificados tendem a negativar a experiência de compra do usuário. Não é tão caro reparar esse tipo de situação, porém ela pode prejudicar a confiança na sua marca, tornando as compras repetidas menos prováveis.
Preparação feita de maneira correta:
Dependendo do tamanho da sua loja, talvez seja necessário repensar seu processo para melhorar a eficiência da embalagem dos pedidos e, quem sabe, seja hora de atualizar para um centro de distribuição.
Se o seu centro de distribuição não estiver funcionando, quem sabe seja hora de recuperar o atendimento interno e aumentar sua equipe.
- Entrega perdida
Seu cliente esperou durante todo o dia sua compra, mas não apareceu. Talvez tenha sido entregue no lugar errado ou pior, perdido no meio do caminho. Agora você tem um cliente irritado, um item quebrado/perdido e um reembolso para lidar.
Muitas vezes, o entregador é a única pessoa que representa sua marca. É importantíssimo oferecer qualidade na entrega, trazendo uma experiência única ao seu cliente. Portanto, use um serviço de entrega confiável, mesmo que custe um pouco a mais.
Envio baseado na experiência final:
No mínimo, os clientes gostam da tranquilidade da entrega rastreada, com o número do código de rastreio. Mas considere usar um serviço de correio que ofereça entrega de duas horas e rastreamento GPS para uma total tranquilidade do seu cliente.
Aqui está um exemplo de entrega praticada no Reino Unido:
Fonte: Who Is Hosting This
Gostou das nossas dicas? Comente o que sua empresa faz para evitar a recorrência dos problemas listados. =)