Comércio eletrônico B2B omnicanal: o novo normal

O ciclo tradicional de vendas B2B está mudando. Na verdade, já mudou. Ele deixou de ser baseado em reuniões pessoais com representantes de vendas para interações multicanais simplificadas que abrangem offline e online.

Neste artigo, veremos mais de perto o que isso significa para as marcas B2B e como você pode acompanhar as crescentes demandas dos clientes.

OMNICHANNEL B2B VEIO PARA FICAR

Há alguns anos que se fala no marketing B2B sobre como o Omnichannel é o futuro. Mas a verdade é que passamos por isso. Não é o futuro. Chegou e é hora das marcas B2B se atualizarem. Os clientes não fazem distinção entre B2B e B2C quando se trata de seu nível de expectativas e, portanto, o B2C já definiu o padrão para o que os compradores esperam.

Em resposta à pandemia, as empresas B2C lutaram para sobreviver e foram forçadas a aperfeiçoar suas jornadas digitais. E os clientes se acostumaram a experiências perfeitas em todos os canais. Os compradores estavam convencidos de que preferiam uma combinação de canais cruzados, escolhendo interações de autoatendimento pessoais, remotas e digitais em igual medida.

Para o comércio eletrônico B2B, isso significa que o Omnichannel não é mais uma questão de “se” ou “quando”, mas de “em quanto tempo podemos colocar isso em funcionamento”? Com a resposta preferida sendo “ontem”. No entanto, muitos fornecedores B2B estão muito atrás nessa área. A boa notícia é que aqueles que percebem a urgência e agem ainda podem ser salvos.

UMA OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO

Nessa evolução está uma grande oportunidade para as empresas B2B que adotam totalmente o comércio eletrônico e fazem o que é preciso para criar uma ótima experiência omnicanal. O uso e a preferência por e-digital em B2B continua aumentando, incluindo recursos de autoatendimento que permitem que os compradores passem por toda a jornada do comprador sem qualquer interação humana. Os compradores também se sentiram à vontade para alternar entre vendas presenciais e remotas, à medida que as restrições de quarentena mudaram.

Então, quais são as implicações disso para os negócios B2B que implementam comunicação e vendas omnicanal? Bem, eles podem ser resumidos com bastante facilidade: maior escalabilidade. Quanto mais digital a jornada do comprador se tornar, melhor ela será dimensionada. Então, sim, definitivamente vale a pena chegar lá mais cedo ou mais tarde.

8 EM 10 LÍDERES DE NEGÓCIOS B2B PREFEREM O OMNICHANNEL

O Omnichannel tornou-se um foco estratégico urgente durante a crise da pandemia e será ainda mais imperativo daqui para frente. Oito em cada dez líderes B2B consideram o omnichannel mais eficaz do que os métodos tradicionais.

E até 83% dos líderes B2B acreditam que a venda omnichannel é uma maneira mais bem-sucedida de prospectar e garantir novos negócios do que as abordagens tradicionais de vendas presenciais. Este é um sinal essencial de confiança, considerando o custo potencialmente (inicial) mais alto e o obstáculo de adquirir novos clientes de novas maneiras.

DESAFIOS NO CAMINHO OMNICHANNEL

A necessidade de mudar rapidamente para vendas digitais e remotas trouxe vários desafios para a maioria das empresas B2B. Os mais comuns estão relacionados ao local de trabalho e cultura e como se adaptar ao trabalho remoto.

Eles incluem encontrar a estrutura mais eficaz para representantes de campo que de repente estão trabalhando em casa e fazer com que as interações e reuniões remotas pareçam tão pessoais quanto as experiências pessoais. Outro desafio é construir um nível de confiança equivalente ao de reuniões físicas e visitas guiadas.

Outro ponto problemático comum são os conflitos de canal, com dois terços dos tomadores de decisão afirmando que suas equipes de vendas encontraram esse problema. Omnichannel requer um nível totalmente diferente de estrutura e visão geral. Muitas empresas precisam se atualizar para sincronizar e otimizar seus sistemas de CRM, suporte e marketing.

No entanto, como já dito, realmente não há outra maneira de contornar esses problemas do que através deles. Não adotar o omnichannel não é uma opção para negócios B2B com visão de futuro, por isso é importante começar a resolver quaisquer desafios em vez de adiar o atrito que todos os processos de mudança inevitavelmente acarretam.

EXPERIÊNCIA MAIS IMPORTANTE QUE O PREÇO

À medida que os clientes se tornam cada vez mais experientes em compras digitais, o cenário de vendas e marketing está mudando. O ponto de venda de hoje não é apenas produto e preço, mas a experiência do cliente (CX) está se tornando um dos principais diferenciais das marcas B2B.

Tanto que a CX superará produto e preço como o diferencial mais crítico para marcas B2B em 2022. É vital uma abordagem que prioriza o cliente quando se trata de conduzir qualquer sucesso em CX.

CLIENTES DE BIG-TICKET EM AUTO-ATENDIMENTO

Mesmo as grandes vendas de passagens estão cada vez mais online, já que os clientes que gastam seis dígitos ou mais parecem estar dispostos a viajar a maior parte de sua jornada de vendas por conta própria. Apesar da suposição convencional em B2B de que grandes vendas exigem absolutamente contato pessoal, 20% dos compradores B2B afirmam que estão preparados para gastar mais de US$ 500.000 em modelos de vendas totalmente remotos/digitais. E até 11% estão dispostos a gastar mais de um milhão sem reuniões presenciais.

Isso significa que os fornecedores B2B que antecipam isso e preparam suas organizações com bases técnicas sólidas são os que colherão os frutos nos próximos anos. Em outras palavras: não é hora de pisar no freio; muito pelo contrário. À medida que a taxa de digitalização continua aumentando em todos os setores, as empresas que atualizarem sua infraestrutura técnica e processos para acompanhar o ritmo serão as que ganharão participação de mercado nos próximos anos.

TECNOLOGIA – A CHAVE PARA EXCELENTES EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE

Experiências digitais excepcionais do cliente são suportadas por tecnologia ou, mais precisamente, tecnologias integradas. Uma pilha de tecnologia perfeitamente integrada é um pré-requisito para uma experiência sem atritos, e é por isso que é tão importante ter uma abordagem holística para todas as decisões e escolhas tecnológicas.

No passado, criar novos canais podia ser um empreendimento complexo e demorado. Ao alavancar o comércio moderno de API, isso não é mais o caso. As empresas B2B agora têm maior flexibilidade para implementar e gerenciar uma ampla variedade de serviços e sistemas de comércio, todos no mesmo back-end. Os compradores B2B podem aproveitar ao máximo cada experiência de canal, incluindo mercados B2B, plataformas de vendas sociais e dispositivos inteligentes, bem como pontos de contato mais recentes.

Outra razão pela qual a integração da tecnologia é vital é que ela permite que você tenha uma visão abrangente dos dados de seus clientes. Para atender às demandas do cliente, você precisa entender seu cliente. Ter acesso aos dados de seus clientes e a capacidade de minerá-los para obter insights oferece uma vantagem competitiva e permite que você crie experiências perfeitas desde o primeiro ponto de contato na jornada do cliente.

GESTÃO DE MUDANÇAS – UM FATOR CRUCIAL DE SUCESSO

Como já mencionamos, um dos principais desafios na mudança para uma abordagem omnichannel está na própria mudança. A mudança é sempre desafiadora e, quando se trata de transformação digital, é importante lembrar que não envolve apenas o aspecto tecnológico. Na verdade, às vezes são as pessoas e seus comportamentos que exigem mais atenção para que um processo de gerenciamento de mudanças seja bem-sucedido.

As experiências do cliente omnicanal só podem ser criadas por meio de programas de gerenciamento de mudanças que abordam tecnologia, processos, estruturas e pessoas em paralelo. Conforme mostrado em um estudo omnicanal B2B da Forrester, o desalinhamento organizacional geralmente reduz drasticamente a eficácia das plataformas digitais. O mesmo relatório também descobriu que 36% das empresas B2B classificaram o conflito entre diferentes partes das organizações como um dos principais desafios que dificultam sua estratégia omnicanal.