Neste artigo, vamos falar sobre como experiências de compra personalizadas reduzem as taxas de devolução. Para isso, é preciso entender seus clientes. Quanto mais entender, maior será sua taxa de retenção de clientes.
Uma experiência de compra personalizada pode fazer com que as vendas e a retenção de clientes aumentem, enquanto as taxas de devolução diminuem.
Se você rastrear as pegadas digitais (Digital Fooprints) dos seus compradores, será possível entregar conteúdo personalizado e relevante para mantê-los engajados com a sua marca.
Como funciona a personalização de compras?
Para personalizar a experiência de compra, é preciso monitorar os dados corretos. Integre seu CRM com outras soluções tecnológicas para agregar dados sobre as interações de cada usuário. Seja nas redes sociais, aplicativo, site ou atendimento ao cliente.
Você pode rastrear dados do tipo:
- Consultar com que frequência que os usuários visitam uma página de produto específica;
- Consultar com que frequência os usuários fizeram compras e saber o que eles compraram;
- Consultar quando os usuários devolveram os produtos.
É possível aproveitar os dados de terceiros, por meio de questionários ou formulários, para entender suas necessidades como tamanhos de roupas e suas categorias de produtos preferidas.
Com uma visão geral de cada cliente, você poderá impactá-los de maneira personalizada, mais assertiva. Por isso é tão importante falar sobre como experiências de compra personalizadas reduzem as taxas de devolução.
Por exemplo: se um cliente visita uma página de produto no seu site mas compra, você pode enviar um e-mail ou mensagem SMS incentivando-o a adicionar o produto ao carrinho de compras e recomendando produtos semelhantes dos quais ele também possa gostar.
Outro exemplo: digamos que um comprador comprou um pacote de ração para cachorro há três semanas. Você poderia enviar uma mensagem de acompanhamento, incentivando o cliente a reabastecer antes que a ração acabe completamente. Esse tipo de mensagem relacionada ao comportamento dos usuários pode ajudar a aumentar o engajamento e a taxa de conversão.
Entregando conteúdo personalizado e relevante para cada cliente, você entregará experiências envolventes que tem mais chances de converter em vendas para seu negócio.
Personalização em devoluções de produtos
A personalização da experiência é tão importante no momento da compra quanto no pós-vendas. Por isso, você pode segmentar seus clientes e oferecer opções com base no histórico comportamental deles.
Por exemplo, se um cliente for um comprador fiel e de alto valor que você deseja reter, ofereça a ele experiências premium, como uma janela de devolução mais longa e frete de devolução grátis, ou fornecer a ele um crédito de bônus para aplicar em uma troca.
A personalização permite que você ofereça experiências premium para seus melhores clientes, ao mesmo tempo em que reduz o investimento em compradores com baixo ROI (Retorno sobre o investimento).
Você pode recomendar o mesmo produto em um tamanho ou cor diferente. Se eles simplesmente não gostaram do produto, você pode fornecer recomendações de produtos selecionadas com base em itens anteriores que eles visualizaram ou compraram.
Ao usar a personalização na experiência de devolução, você está respondendo ao motivo pelo qual o produto original não funcionou para o cliente e oferecendo a ele uma resolução para o problema. Com um processo de devolução manual, os clientes normalmente precisam enviar o produto de volta para um reembolso e então decidir se querem experimentar um tamanho ou estilo diferente, criando muito atrito que frequentemente impede os compradores de fazer outra compra.
Ao simplificar a experiência com oportunidades de troca personalizadas, você poderá ajudar o cliente a trocar instantaneamente um produto que ele não quer por um que ele quer, proporcionando uma ótima experiência ao usuário.
Você também pode personalizar a experiência de devolver os itens fisicamente. Enquanto alguns clientes ficam felizes em imprimir uma etiqueta e enviar o pacote de volta de casa, a maioria dos compradores (54%) prefere deixar o item em um local próximo sem reembalá-lo.
Ao oferecer ambas as opções e mostrar todos os centros de entrega próximos na região do cliente, você pode oferecer a capacidade de criar a experiência de devolução que funciona melhor para eles. Depois que eles fizerem uma seleção, você pode usar essa opção como padrão se eles precisarem fazer devoluções futuras.
Conquistando clientes com um toque pessoal
Os compradores do e-commerce estão cada vez mais confortáveis em compartilhar dados pessoais, desde que os varejistas usem as informações para dar suporte à jornada de compra do cliente. 91% dos compradores são mais propensos a permanecer com marcas que se lembram deles e fornecem ofertas relevantes e recomendações de produtos.
Ao alavancar dados pessoais do comprador (o que eles clicaram ou compraram, bem como dados auto-relatados, como informações de tamanho) e dados agregados (compradores que gostam deste produto também gostaram daquele produto), você poderá fornecer ofertas e recomendações atraentes que são adaptadas ao nível individual.
Oriente seus compradores para opções relevantes que eles vão adorar. Quer estejam comprando ou trocando um produto, e você poderá construir lealdade e confiança com sua marca.
