Enquanto os e-commerces crescem, impulsionados pela conveniência e custos competitivos, o fluxo de visita às lojas físicas estão sendo impactandos diretamente. O cenário do varejo em 2025 apresenta uma transformação notável no comportamento do consumidor. Essa mudança de hábito, evidenciada pela pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, revela um panorama onde a experiência digital ganha cada vez mais espaço no cotidiano dos consumidores brasileiros.
A preferência digital em números
De acordo com o levantamento, a preferência por lojas físicas diminuiu em relação ao ano anterior, atingindo 64% dos entrevistados. Em contrapartida, a busca por compras em sites e lojas virtuais alcançou 77% dos consumidores. Além disso, os aplicativos das lojas e as redes sociais, como WhatsApp e Instagram, também se consolidaram como canais de compra relevantes, com 43% e 15% dos consumidores, respectivamente, utilizando-os para realizar suas aquisições.
Os impulsores da escolha online
Afinal, o que motiva essa migração para o ambiente virtual? A pesquisa aponta que a conveniência e os custos são os principais fatores que impulsionam a preferência pelo online. O frete grátis, a qualidade do produto ou serviço e o preço baixo são os atrativos mais relevantes para os consumidores que optam por realizar suas compras online. Além disso, a variedade de canais de compra disponíveis, como lojas online, marketplaces, WhatsApp e Instagram, oferece aos consumidores uma gama de opções para encontrar os produtos e serviços que desejam, de forma rápida e fácil.
Personalização: a chave para a conexão
Em um mercado cada vez mais competitivo, a personalização surge como um diferencial crucial para as empresas que buscam se conectar com seus clientes. A hiperpersonalização e a Inteligência Artificial (IA) desempenham um papel fundamental na criação de experiências de compra mais relevantes e personalizadas. A pesquisa CX Trends 2025 revela que a IA já influencia 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços. Além disso, 68% dos consumidores destacam a personalização no atendimento como um fator decisivo, enquanto 50% afirmam já ter tido experiência com IA ao fazerem suas compras.
Ainda mais interessante, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviços. Esses dados demonstram o potencial da IA para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas.
O futuro do varejo: Uma abordagem híbrida
Diante desse cenário, qual é o futuro do varejo? A resposta parece estar em uma abordagem híbrida, que combine o melhor dos dois mundos: a experiência física das lojas com a conveniência e personalização do comércio online. A tecnologia deve ser utilizada como uma aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo. Essa combinação cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas.
Em suma, a preferência pelo comércio online está impactando o fluxo de visitas às lojas físicas. As empresas que desejam prosperar nesse novo cenário devem investir em estratégias que combinem o online e o offline, oferecendo aos consumidores uma experiência de compra personalizada, conveniente e eficiente. A chave para o sucesso está em entender as necessidades e expectativas dos clientes e em utilizar a tecnologia para criar conexões significativas e duradouras.
Fonte: Mercado & Consumo
