No cenário digital em constante evolução, a experiência do cliente (CX) se tornou um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio online. Afinal, a CX engloba todas as interações que seus clientes têm com sua marca, desde o primeiro contato até a fidelização. Neste artigo, vamos explorar como o feedback do cliente pode ser uma ferramenta poderosa para aprimorar a experiência do cliente em seu e-commerce e impulsionar o crescimento do seu negócio.
A importância crucial da experiência do cliente (CX)
É crucial compreender a importância fundamental da experiência do cliente (CX). Frequentemente confundida com o atendimento ao cliente, a CX é um conceito abrangente que vai além do suporte direto. Ela influencia a percepção do cliente sobre sua empresa antes mesmo de qualquer interação direta.
Para ilustrar, imagine um cliente que não consegue encontrar o produto desejado em seu site. Mesmo que ele não entre em contato com sua equipe, essa dificuldade impacta negativamente sua experiência.
De acordo com o “Digital Marketing Trends Report” da Econsultancy e Adobe, as empresas consideram a otimização da experiência do cliente a oportunidade de negócios mais promissora. Além disso, um estudo da Oracle revelou que 74% dos executivos seniores acreditam que a CX influencia a probabilidade de um cliente se tornar um defensor leal da marca. Uma pesquisa da Bloomberg Businessweek também apontou que “oferecer uma ótima experiência ao cliente” é a principal prioridade para os CEOs.
Em outras palavras, clientes com experiências positivas tendem a se tornar compradores recorrentes e a recomendar sua loja para amigos e familiares.
A lacuna na qualidade da experiência do cliente
Apesar da importância inegável de uma excelente experiência do cliente, muitas empresas falham em oferecê-la. Um estudo da Bain & Company revelou que 80% das empresas acreditam proporcionar uma experiência superior ao cliente, enquanto apenas 8% dos clientes compartilham dessa percepção.
Além disso, as expectativas dos clientes estão em constante ascensão. Portanto, como um e-commerce, é seu dever criar uma experiência em que cada interação seja simples, positiva, livre de estresse e agradável.
O poder transformador do feedback do cliente
É aqui que o feedback do cliente se torna uma ferramenta inestimável. Ele oferece insights valiosos para aprimorar seus negócios, produtos e a experiência geral do cliente. Ao coletar e analisar o feedback de seus clientes, você pode identificar áreas de melhoria, otimizar seus processos e criar uma experiência de compra mais satisfatória.
O feedback pode ser utilizado para atrair novos clientes, fidelizar os existentes, impulsionar as vendas repetidas e transformar clientes em defensores da sua marca, que divulgam sua empresa para seus amigos e familiares.
Passo 1: Coletando feedback valioso do cliente
É importante ressaltar que poucos clientes se oferecerão para fornecer feedback espontaneamente. Na verdade, apenas 4% dos clientes insatisfeitos registrarão uma reclamação. Os outros 96% guardarão suas críticas para si, e 91% simplesmente nunca mais voltarão à sua loja.
Isso significa que você precisa incentivá-los a compartilhar suas opiniões. Você precisa dessas informações para fortalecer e aprimorar a experiência do cliente.
Existem basicamente quatro maneiras de coletar feedback de alto impacto de seus clientes:
Pesquisas
As pesquisas são a melhor maneira de obter dados de seus clientes por três razões:
- Você obtém feedback diretamente da fonte – sem necessidade de adivinhação ou suposição.
- Você pode personalizar as perguntas para fins de precisão.
- Você pode fazer a pergunta mais importante de todas: “Por quê?”.
Geralmente, os melhores momentos para enviar pesquisas a seus clientes são:
- Logo após eles fazerem uma compra.
- Logo após eles receberem seus produtos.
Em outros momentos, seus clientes provavelmente não terão respostas valiosas para suas perguntas.
Envie aos clientes uma pesquisa sobre sua experiência usando uma ferramenta como Survey Monkey, Typeform ou Zoho Survey. Você pode até incluir links para esses formulários de pesquisa usando e-mails pós-compra.
Pergunte a eles o que gostaram e o que não gostaram em sua experiência, por que comprariam ou não novamente e o que você poderia fazer para melhorar a experiência.
No final de cada pesquisa, convide seus clientes a falar com você por telefone se quiserem fornecer mais informações. É importante conversar regularmente com seus clientes para aprender mais sobre eles.
Avaliações
É importante ler cada avaliação que seus clientes deixam sobre seus produtos e sua empresa como um todo. Elas podem iluminar problemas importantes que valem a pena investigar.
Uma única avaliação não fornecerá todas as informações de que você precisa, mas pode apontá-lo na direção certa. Se um cliente reclamar sobre seu recurso de pesquisa ineficaz, investigue suas análises para ver quantas pessoas usaram o recurso com sucesso versus quantas pessoas não conseguiram encontrar o que precisavam.
Também ajuda verificar as avaliações de outras lojas. Descubra o que as pessoas não gostam em seus concorrentes para que você possa corrigir esses problemas em sua loja antes que alguém reclame.
Análise de dados
Analise o comportamento de seus compradores por meio de sua ferramenta de análise. Identifique as páginas com as quais eles mais interagem e aquelas que os fazem abandonar seu site. Isso ajudará você a entender como seus clientes respondem a ofertas, linguagem, imagens, etc.
Mais importante, monitore como seus compradores fluem por sua loja. Eles gostam de navegar em grandes páginas de categorias ou preferem tomar micro-decisões sequenciais? Começam com sua página de “ofertas”? Eles investigam várias categorias antes de encontrar a certa?
Conversas públicas
As pessoas podem moderar suas opiniões quando sabem que você está ouvindo, por isso é útil aprender o que as pessoas dizem sobre sua marca e produtos em sites de redes sociais, fóruns, quadros de discussão e sites de avaliação. Estas são ótimas fontes de informações brutas e imparciais.
Use uma ferramenta de monitoramento de mídia social como Mention, TweetReach ou Klout para rastrear as menções de sua marca online. Você também pode configurar o Google Alerts para enviar e-mails sempre que alguém usar palavras-chave específicas (como sua marca ou nomes de produtos).
Passo 2: Priorizando suas mudanças
Se você investigar todas as quatro fontes de feedback, provavelmente acumulará muitos problemas e ideias. Você pode querer abordá-los todos. Mas, devido ao tempo e aos recursos, isso provavelmente não é possível ou prático.
Primeiro, transforme seu feedback em mudanças acionáveis. Por exemplo:
- Feedback: “A navegação da sua loja é confusa.”
- Mudança Acionável: Simplifique a navegação do site.
A estrutura ICE
Em segundo lugar, priorize cada uma de suas mudanças potenciais para que você possa começar com aquelas que criam mais valor para sua loja. A estrutura ICE é perfeita para isso. ICE significa impacto, confiança e facilidade.
Dê a cada mudança potencial uma pontuação de 1 a 10 para cada componente da pontuação:
- Impacto: Qual será o impacto da mudança se ela funcionar? 10 = maior impacto.
- Confiança: Quão confiante você está de que a mudança realmente resolverá o problema? 10 = maior confiança.
- Facilidade: Quão difícil é fazer a mudança? 10 = mais fácil.
Obviamente, essas respostas são subjetivas, mas tente ser o mais objetivo possível.
Em seguida, some o valor de cada componente para obter a pontuação total do ICE. Digamos que você concedeu a uma mudança acionável uma pontuação de 6 para impacto, 9 para confiança e 3 para facilidade. A pontuação do ICE seria 18.
Finalmente, classifique cada mudança de acordo com sua pontuação. As mudanças com os números mais altos são as que você deve focar primeiro.
À medida que você continua a coletar feedback ao longo do tempo, avalie cada nova mudança potencial à medida que ela entra em seu radar e a ajuste em sua lista. Não é raro que mudanças de baixa pontuação do ICE fiquem na parte inferior de sua lista por um longo tempo. Não os exclua caso tenha tempo algum dia (toda pequena melhoria conta!), mas sempre se concentre nas mudanças com as altas pontuações do ICE porque elas criam o maior valor.
Passo 3: Implementando suas mudanças
Depois de priorizar suas mudanças potenciais, sua etapa final é começar a implementar aquelas com as maiores pontuações do ICE.
Antes de implementar uma mudança, é importante medi-la antes e depois.
Por exemplo, se você acredita que uma política de devolução mais generosa melhoraria a experiência do cliente, seria inteligente pesquisar seus clientes especificamente sobre sua política atual. Em seguida, depois de alterá-la, pesquise-os novamente (depois de alguns meses) para aprender seus novos sentimentos.
Ao avaliar o sentimento antes e depois de uma mudança, você aprenderá se sua mudança teve algum impacto real. Use essas informações para reavaliar qualquer uma de suas outras mudanças potenciais e influenciar suas melhorias futuras. Essa política de devoluções generosa que seus clientes desejam pode sinalizar que as informações de dimensionamento não são adequadas, então os clientes são forçados a devolver com mais frequência.
Outras mudanças podem ser testadas em tempo real com testes A/B (às vezes chamados de testes divididos). Este processo mostra diferentes variantes de um elemento do site para porções de seu tráfego para avaliar rapidamente se uma mudança é mais eficaz.
O teste A/B é ótimo para testar quase tudo que afeta o comportamento do usuário, como:
- Títulos e subtítulos
- Texto do corpo
- Testemunhos, prova social e avaliações
- Chamadas para ação (botões e cópia)
- Imagens e cores
- Estrutura e navegação do site
Para iniciar o teste A/B de sua loja, use uma ferramenta como Unbounce, VWO ou Optimizely.
Nunca pare de coletar feedback
Sim, coletar feedback tem seus próprios custos. Você pode precisar comprar uma ferramenta especial e dedicar recursos para interpretar, analisar e priorizar os comentários de seus clientes. Não se deixe dissuadir por esse custo, porque, de acordo com a Defaqto Research, 55% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.
Seus clientes são fontes de conhecimento inestimáveis. Se você solicitar consistentemente o feedback deles, acumulará um banco de conhecimento e empatia pelos problemas ou frustrações que eles enfrentam. Esses dados ajudarão você a antecipar o que eles querem e transformar mais compradores em clientes.
Em resumo, o feedback do cliente é um recurso valioso que pode impulsionar o sucesso do seu e-commerce. Ao coletar, analisar e implementar o feedback de seus clientes, você pode aprimorar a experiência do cliente, aumentar a fidelidade à marca e impulsionar o crescimento do seu negócio. Lembre-se, a jornada para uma experiência do cliente excepcional é contínua, e o feedback do cliente é o mapa que o guiará ao longo do caminho.
Fonte: GoDaddy
