Com o avanço dos canais de comunicação, principalmente online, estar presente na vida do seu cliente tornou se mais fácil, porém, a expectativa dele também aumentou. Quando trata se da decisão final de compra o preço pode ser considerado como o ponto principal, mas na verdade esse papel é do atendimento realizado pela marca.
Pesquisas indicam que clientes aceitariam pagar mais por um atendimento personalizado, e desses, 95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso.
O atendimento ao cliente de forma humanizada e personalizada tem influência maior em conversão de vendas do que o valor final do produto em comparação com o concorrente. Empresas como Nubank e Netflix são exemplos disso, os pontos que prezam no seu atendimento são:
- Rapidez no atendimento,
- Foco na resolução do problema,
- Humanização no contato com o cliente,
- Atendimento personalizado.
Para ter um atendimento exemplar, este não deve ser a missão de um único setor, e sim da empresa. O foco no atendimento ao cliente deve estar na essência da empresa e todos os setores devem comprometer se em entregar para o cliente a satisfação de fechar negócio com a marca.
Dicas para um atendimento de qualidade.
Nos e-commerces isso pode parecer um pouco complicado, mas é mais simples do que parece. Para isso separamos alguns pontos para você ficar atento.
- Canais de comunicação.
Você sabe quais são os canais de comunicação que o seu cliente está presente? Entenda qual o perfil do seu público e interage com ele por esse canal, conversando na linguagem dele e respondendo os questionamentos de forma rápida e cordial. Assim é possível criar um vínculo de proximidade e humanização com cliente, fazendo com que ele perceba que está conversando com uma pessoa e não com uma máquina.
- Autoatendimento.
Possuir informações de autoatendimento online em que o próprio cliente consegue tirar suas dúvidas, como os FAQs ou chatbots são recursos que ajudam a empresa na hora de resolver o problema do cliente de forma rápida, sem burocracia e a qualquer momento. O cliente não precisa ficar horas no telefone e consegue com autonomia encontrar a solução para o seu problema ali mesmo no site, tendo segurança para continuar com a compra.
- Equipe preparada para atender.
A equipe que irá tratar diretamente com o cliente deve estar preparada para resolver os questionamentos feitos, por isso, saber como funciona o serviço ou produto que a marca vende é o ponto principal. Entender quais são os processos internos da empresa também ajuda no momento de passar as informações corretamente para o cliente.
- Pós-vendas.
Muitas vezes negligenciado, o pós-vendas deve ser usado como um aliado para realizar a fidelização do cliente. É nesse momento que as pesquisas de satisfação devem ser enviadas, novas dúvidas são esclarecidas e de acordo com o seu serviço, realizar a prestação de suporte.
Atendimento de qualidade = cliente satisfeito.
Um cliente que sente acolhido pela empresa antes, durante e após adquirir um produto ou serviço tem mais chances de voltar a fazer negócio e indicar a marca para outras pessoas do que aqueles que apenas compraram e não tiveram nenhum contato pessoal com a empresa.
A lembrança das empresas que realizaram um bom atendimento é tão forte quanto as empresas que deixaram a desejar. Deixe um comentário no post contando sobre sua experiência positiva com alguma marca.