As compras recorrentes podem gerar uma parcela considerável da receita de uma empresa B2B. Por isso, o processo de recompra deve ser o mais conveniente possível. Confira nossas dicas para que você mantenha o fluxo do e-commerce B2B com suporte pós-venda.
Como fazer isso no e-commerce B2B?
Primeiramente, é importante entender as diferenças no gerenciamento de ‘Meus Pedidos’ no B2B em comparação ao B2C.
No B2C, ‘Meus Pedidos’ se refere especificamente aos pedidos feitos pelo usuário logado. Em contraste, no B2B, a lista deve exibir pedidos feitos por todos os usuários dentro do mesmo negócio ou, no caso de uma grande organização, por todos os usuários dentro da mesma unidade de negócios.
Além disso, como a lista de pedidos pode ser extensa, pesquisar e filtrar pedidos anteriores é uma funcionalidade essencial no B2B. Certifique-se de que os clientes possam filtrar por data e pelo funcionário que fez o pedido.
Permita que eles pesquisem por nome do produto, atributos, texto na descrição e categoria. Para clientes grandes, ofereça a possibilidade de pesquisa por número de SKU usado no sistema de compras do cliente. Facilite a repetição de um pedido inteiro ou apenas de produtos selecionados.
Avise seus clientes sobre mudanças na disponibilidade do produto. Se um modelo foi descontinuado, ofereça produtos alternativos. Informe se um novo modelo de um produto comprado anteriormente está disponível e facilite a substituição. Se o preço tiver mudado desde a última compra, avise-os o quanto antes. Atualize os clientes sobre promoções atuais, que podem ser diferentes da última vez que o pedido foi feito.
Além disso, certifique-se de que os produtos configuráveis mantenham os detalhes de configuração para produção sob encomenda, para que o cliente não precise passar pelo processo de configuração novamente.
Um dos principais benefícios do e-commerce B2B são as capacidades de autoatendimento. Economize o recurso mais precioso de seus clientes: o tempo.
Atualizações de status do pedido
Os clientes conseguem rastrear e gerenciar suas transações de forma proativa com a visibilidade em tempo real do status do pedido e das atualizações. Quando as empresas oferecem recursos de rastreamento e notificação de pedidos, elas aumentam a transparência e constroem a confiança dos clientes durante todo o ciclo de vida do pedido.
Embora nem todas as alterações de status ocorram no sistema de e-commerce, as empresas devem garantir que todas as notificações cheguem aos clientes pelo canal de autoatendimento. Se modificarem um pedido após sua realização, precisam sincronizar essas alterações de volta ao sistema de e-commerce para fornecer aos clientes uma única fonte de verdade.
Integrando solicitações de suporte com um portal online
Para ajudar os clientes após a compra, crie e ofereça suporte a um banco de dados de conhecimento, perguntas frequentes e instruções de uso e reparo. Ao oferecer a capacidade de fazer uma solicitação de suporte em portais de autoatendimento e sistemas de tickets, as empresas capacitam os clientes a relatar e resolver problemas de forma autônoma, reduzindo a dependência de intervenção manual.
No coração de cada transação B2B bem-sucedida está uma experiência perfeita para o cliente. Não se trata apenas de satisfazer necessidades imediatas, mas de promover relacionamentos de longo prazo baseados em confiança, confiabilidade e entrega de valor. Mantenha o fluxo do e-commerce B2B com suporte pós-venda, garantindo que a CX (experiência do cliente) seja a base do crescimento sustentável.
