Em 2021, as empresas precisam priorizar o digital. 35% dos consumidores dos EUA disseram que ficariam felizes se nunca mais fizessem uma compra na loja física novamente. Essa estatística se estende até mesmo a compradores mais velhos e menos experientes em tecnologia: 63% dos baby boomers (os nascidos entre 1945 e 1964), os clientes mais fiéis, dizem que a retirada na loja melhorou sua experiência de compra. Dada essa mudança fundamental no comportamento do consumidor, é hora de encontrar os compradores onde quer que estejam, por meio de uma estratégia Multicanal ou Omnicanal.
Estratégia Multicanal e Omnicanal
As marcas globais prevêem que as compras online se tornarão o principal meio de atrair e vender aos clientes. A Nike, por exemplo, prevê que 50% de suas vendas virão do e-commerce até 2025. À medida que os canais digitais ofuscam as lojas físicas, as empresas estão transferindo seus produtos para mercados online (como Amazon e Alibaba) e-commerce e aplicativos móveis. Além disso, eles estão unificando a experiência do cliente nesses canais. Como resultado, eles melhoram as vendas e obtêm dados que aumentam ainda mais o crescimento de sua empresa.
Seja multicanal ou omnicanal, a estratégia que você escolher depende de seus objetivos de negócios. Esta matéria sobre canais de vendas digitais ajudará a esclarecer o caminho que você deve seguir para colocar seus planos em ação e qual melhor se adapta ao seu negócio.
Canais de vendas e marketing
Os clientes desejam mais controle sobre sua experiência de compra. Eles usam vários canais para pesquisar e comprar seus produtos: lojas físicas, sites de comércio eletrônico, mercados online (Amazon, Alibaba), mídia social, celular, e-mail, etc. As empresas também atraem clientes por meio de anúncios sociais, e-mail personalizado, notificações push, bate-papo ao vivo em redes sociais e mensagens diretas para encontrá-los onde quer que estejam. As empresas, temendo uma experiência ruim do cliente, estão respondendo aos interesses do consumidor por meio da implementação de uma estratégia multicanal ou omnicanal.
Todos os negócios começam com uma estratégia multicanal e uma abordagem para escolher os canais que fazem mais sentido para eles. Posteriormente, a empresa escolhe continuar com uma estratégia multicanal ou mudar para uma estratégia omnicanal.
O que é uma estratégia Omnichannel?
Uma estratégia omnicanal concentra-se na integração de canais para uma experiência unificada em vários pontos de contato. Em vez de trabalhar em paralelo, os canais trabalham juntos. As empresas que implementam uma estratégia omnicanal garantem a mesma experiência do cliente em todos os canais com sistemas de pagamento idênticos, informações sobre preços, dados do usuário, disponibilidade de produtos e muito mais. Além de melhorar a experiência do cliente, o Omnicanal aumenta a capacidade das empresas de vender seus produtos.
O Omnichannel cria mais oportunidades de falar com os clientes. Por exemplo, a equipe da loja física e a equipe de atendimento ao cliente possuem os mesmos dados para ajudar o cliente ao longo do caminho. Se um produto estiver em falta na loja, a equipe local verifica online se o estoque está disponível para entrega em outras localidades. No final, eles ainda podem fechar uma venda com o cliente. Embora seja um desafio de implementação, uma experiência omnicanal está se tornando uma parte essencial para conquistar o cliente.
Multicanal vs Omnicanal
Desafios de implementação
Num cenário ideal, todas as empresas forneceriam uma experiência omnicanal, mas muitas empresas não têm os recursos.
Três fatores principais limitam as empresas de colocar em prática uma estratégia omnicanal:
- As empresas devem repensar sua estrutura organizacional para se tornarem omnicanal. Isso inclui unir canais de vendas, combinar departamentos especializados e fazer com que vários indicadores de desempenho e estratégias funcionem juntos.
- As empresas precisam superar os desafios técnicos para implementar uma estratégia omnicanal: integrar e criar uma infraestrutura de TI interconectada onde os dados fluem entre os sistemas.
- As empresas precisam encontrar os parceiros certos para tecer sua estratégia de negócios, novas soluções e vários canais juntos.
Nas seções a seguir, descreveremos os três desafios.
Desafios Organizacionais
Os desafios organizacionais podem atrapalhar a meta de uma empresa de entrar em novos canais e alcançar o sucesso omnicanal. Esse problema geralmente ocorre porque as empresas nunca definem suas metas de comércio digital de curto e longo prazo. A maioria das equipes de projeto de um e-commerce passa seus dias trabalhando em uma longa lista de itens pendentes, em vez de se concentrar nas atividades que os ajudam a alcançar seus objetivos digitais. Por esse motivo, as empresas devem criar e executar um plano com as estratégias que atendam a seus KPIs.
No nível executivo, os CMOs e CIOs precisam de uma visão unificada e conhecimento técnico para colocar em prática uma estratégia omnicanal. Além disso, os vendedores precisam se distanciar dos modelos tradicionais de vendas e usar o comércio eletrônico em seu benefício.
Desafios tecnológicos
Novos canais de vendas surgem a cada novo salto tecnológico. Independentemente de você investir em uma experiência omnicanal, desenvolver a flexibilidade para implementar e integrar novos canais de vendas aos existentes é muito importante.
As questões tecnológicas e organizacionais andam de mãos dadas para melhorar sua estratégia de canal. Os sistemas costumam retardar a busca por uma abordagem multicanal ou omnicanal, exigindo tempo para integrar novas ferramentas e coletar dados entre os canais.
As empresas costumam adotar novas tecnologias e plataformas para gerenciar e compreender seus dados. Esses sistemas podem incluir uma plataforma de comércio eletrônico, PIM, CMS, CRM, ERP, OMS, plataforma de automação de marketing, gateways de pagamento, etc. Todos os sistemas envolvidos na jornada do cliente precisam ser integrados para fornecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais. A consistência define uma experiência omnicanal, onde os clientes encontram os mesmos produtos, opções de pagamento, recursos de personalização e muito mais em todos os canais. Para atingir esse nível de consistência, é necessário encontrar e trabalhar com os parceiros de solução certos.
Desafios de parceiros
Seu parceiro deve conhecer o omnichannel de dentro para fora para fornecer a você uma experiência perfeita e sem atrito, desde a loja física até um aplicativo, atendimento ao cliente online e rastreamento de entrega. Como uma estratégia omnicanal geralmente requer o uso de uma plataforma de Gerenciamento de informações do produto, é crucial encontrar um parceiro com as habilidades e experiência na implementação e integração de novas tecnologias.
Suponha que você esteja interessado em migrar sua empresa para a plataforma Magento Commerce e precise encontrar o parceiro certo para definir e executar sua estratégia. Nesse caso, você precisa considerar algumas questões:
- Qual é a experiência do parceiro no fornecimento de soluções para seu e-commerce Magento?
- Qual é a taxa de sucesso de entrega de projetos de e-commerce do parceiro?
- O parceiro é reconhecido na comunidade Magento?
Considerações finais: Multicanal vs Omnicanal
As empresas se beneficiam ao atrair compradores em vários canais. Seja por meio de uma estratégia multicanal ou omnicanal, é essencial em 2021 buscar uma estratégia de canal digital. Varejistas B2C, redes sociais e mercados online como a Amazon podem dar um grande impulso ao destacar sua marca e atrair clientes em potencial. Mas, há uma grande diferença entre omnicanal e multicanal em quanto você pode atraí-los.
As empresas sem recursos para implementar uma estratégia omnicanal ainda devem pesar os prós e os contras de onde vender seus produtos. Por exemplo, as empresas se beneficiam do uso de um mercado online, mas podem evitá-las para controlar todos os dados de seus clientes. Uma estratégia multicanal pode funcionar para empresas B2B que não enfrentaram uma interrupção completa dos canais de vendas digitais. tt
Quanto ao omnicanal, as empresas devem resolver as questões relacionadas a pessoas, tecnologia e parcerias para entrar no caminho certo. Depois que as peças estiverem no lugar, essa integração de vários fluxos de dados ajudará sua equipe a ajustar e personalizar sua experiência omnicanal para o cliente.
Sobre a Trezo
A Trezo é uma das principais implementadoras da plataforma Magento na América Latina. Com mais de uma década no mercado e foco total em soluções para e-commerce, contamos com mais de 300 clientes e projetos em nosso portfólio. Somos especializados em desenvolver e prestar suporte para e-commerces que utilizam a plataforma Magento, tendo em nossa base grandes clientes como Asus, Bunzl, Havan, 4BIO, Sky, Bistek Supermercados e Mueller Eletrodomésticos.
Nosso objetivo é desenvolver o melhor projeto no menor tempo possível, unindo toda a nossa expertise em Magento à visão de negócios para gerar maior valor a nossos clientes.
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