Não é surpresa que os clientes B2B esperem a mesma experiência de compra perfeita e personalizada, quer estejam comprando para o trabalho ou para si mesmos. No entanto, o problema reside no fato de muitos comerciantes B2B não se transformarem digitalmente tão rapidamente quanto operações B2C, dificultando a entrega das experiências que os compradores de negócios esperam agora.
Mas a mudança é necessária. E se os comerciantes B2B quiserem aproveitar essa oportunidade e continuar crescendo seus negócios, a transformação digital é a resposta. A atualização de sua base de comércio fornece a agilidade para agir de acordo com as expectativas do cliente. Ele oferece eficiência operacional aprimorada e pode aumentar seus resultados. Nesse sentido, é um ganho para todos. É por isso que a receita do comércio eletrônico B2B atingirá US$ 20,9 trilhões de dólares globalmente até 2027.
Quando se trata de atender às necessidades em evolução de hoje, a transformação digital é a resposta.
As tendências mostram crescentes expectativas dos clientes B2B por meio de canais digitais
Embora a jornada do cliente B2B tenha sido mais lenta para mudar digitalmente, isso está prestes a mudar. Uma grande maioria (76%) dos líderes B2B viu os padrões de compra evoluírem nos últimos anos. Desses, 71% estão experimentando um aumento nos clientes existentes usando canais digitais pela primeira vez. E 65% estão conquistando novos clientes por meio de canais digitais.
Esses números estão alinhados com o aumento constante das vendas B2B online. Em 2021, por exemplo, 73% das empresas B2B relataram realizar vendas on-line, em comparação com apenas 55% em 2020. Embora algumas empresas B2B (aproximadamente 10%) digam que estão à frente das expectativas dos clientes, a maioria das experiências digitais B2B permanece lenta, pois as empresas continuam a depender fortemente de pedidos por telefone. Agora é um jogo de recuperação – e os comerciantes B2B que podem agir em breve estarão em melhor posição para vencer.
Tendências de compras B2B permanecerão online mesmo após pandemia
Embora a pandemia certamente tenha influenciado a mudança para os canais online, é uma tendência que veio para ficar. Uma pesquisa indica que 35% dos compradores B2B estão dispostos a gastar US$ 500.000 ou mais em uma única transação por meio de canais de vendas remotos ou online. E 56% dos comerciantes B2B dizem que continuarão a enfatizar as experiências digitais mesmo quando os clientes retornarem aos canais offline.
Então, onde os comerciantes B2B devem concentrar seus esforços no futuro? Quando perguntados, 60% das equipes de marketing em organizações B2B relataram deficiências em 3 áreas específicas:
- Agilidade na resposta às oportunidades
- Colaboração com TI ou tecnologia
- Inovação no atendimento das necessidades do cliente
A boa notícia é que esses problemas podem ser remediados por meio de uma atualização digital.
Aproveite a agilidade digital para atender às necessidades dos clientes e dos negócios: as plataformas de comércio eletrônico hoje oferecem uma variedade de recursos para aprimorar a experiência de compra B2B. Por exemplo, você pode usar aplicativos para iniciar rapidamente uma vitrine otimizada para dispositivos móveis. Ou integre a funcionalidade de pesquisa rápida e personalizada para tornar mais fácil para os compradores B2B encontrar produtos relevantes online.
No back-end, os recursos integrados de B2B permitem que os clientes gerenciem suas contas com sua empresa. Por meio de um portal de cliente de autoatendimento, você pode configurar vários níveis de compradores com funções e permissões específicas, rastrear cotações e pedidos, definir regras de aprovação de compras e gerenciar seu crédito online.
Integração com equipes de TI ou de tecnologia: um único back-end unificado — com integrações nativas e recursos habilitados para IA — significa menos problemas de infraestrutura e menos sobrecarga para as equipes de TI. À medida que as organizações adicionam novos canais de vendas e vitrines para atender a clientes diferentes, uma única plataforma de comércio com um back-end unificado permite que as equipes de TI gerenciem facilmente um catálogo de produtos, grandes pedidos e picos de tráfego, ao mesmo tempo em que oferece experiências novas e personalizadas.
Considerações e possíveis obstáculos que impedem a evolução dos negócios B2B
É claro que a transformação digital possibilita oportunidades incríveis, mas o processo não é isento de desafios. A tecnologia herdada é uma das principais barreiras que impedem as empresas B2B de fornecer a verdadeira inovação. De fato, 49% dos executivos dizem que “má integração entre sistemas de tecnologia” é a maior barreira para uma ótima experiência digital.
Isso afeta as organizações B2B, especialmente porque os dados geralmente são isolados em várias organizações, aquisições e na cadeia de valor em geral. As organizações B2B também enfrentam maior complexidade em:
- Cadeias de suprimentos: A pandemia impactou a cadeia de suprimentos em grande escala. Os principais gargalos são causados pela redução na produção de bens e pelo aumento da demanda.
- Produtos (por exemplo, grandes sortimentos de SKUs complexos): gerenciar um estoque enorme é um desafio. Quanto mais opções, mais precisas devem ser as recomendações de pesquisa e produtos. Você precisa pensar mais sobre categorização e navegação. À medida que novos SKUs são adicionados em massa, quão automatizado é o processo de upload e atualização desses SKUs? Por fim, mais SKUs podem afetar o desempenho e a velocidade do site.
Integrar uma plataforma de comércio eletrônico totalmente digital é a principal tendência B2B
Apesar dos desafios, a atualização para uma plataforma de comércio eletrônico totalmente digital oferece benefícios que valem o esforço. É por isso que investir ou atualizar sua base de tecnologia é uma das principais prioridades operacionais dos comerciantes B2B.
Mais comerciantes estão investindo em maior eficiência operacional por meio da automação, simplificando e padronizando suas pilhas de tecnologia existentes e aproveitando a IA – tudo para melhorar a experiência do cliente.
O resultado final é que as empresas B2B devem acelerar a mudança digital – ou serão interrompidas.