2020 foi um ano desafiador. Muitos de nós não estávamos preparados para como o COVID-19 mudaria a maneira como vivíamos e trabalhávamos. Algumas marcas de comércio eletrônico já estavam à frente e poderiam capitalizar instantaneamente a migração quase da noite para o dia para as compras online. Você sabia que mais de 2 bilhões de pessoas compraram bens ou serviços online em 2020? Enquanto alguns varejistas estavam prontos, outros foram forçados a se atualizar e responder rapidamente a essa enorme mudança no comportamento do comprador.
2021 serviu para nos adaptarmos. As compras digitais eram a “nova norma”. E, conforme os bloqueios e as restrições diminuíram em todo o mundo, a adaptação a uma mistura de comportamentos de compras digitais e físicas tornou-se subitamente mais crítica do que nunca.
2022 será focado em inovação. As tecnologias emergentes estão permitindo que as marcas tragam experiências inovadoras para seus clientes e se destaquem da multidão. Os varejistas on-line já passaram pela tentativa e erro do que funcionou e do que não deu muito certo. Eles podem aproveitar essa experiência, fazer parceria com inovadores de comércio eletrônico e usar testes iterativos para impulsionar a próxima geração de excelentes experiências de compras.
A evolução do comportamento do consumidor
A forma como vivemos, compramos e priorizamos nossas necessidades teve uma evolução surpreendente em menos de dois anos. O comportamento do consumidor mudou rapidamente, mas também refletiu tendências pré-existentes. O que foi extraordinário, porém, é a velocidade com que essas mudanças se aceleraram. De acordo com uma pesquisa global, o comportamento do consumidor evoluiu em dias, não em anos, durante 2020. Por exemplo, o mesmo aumento nas entregas online nos últimos 10 anos foi observado em apenas 8 semanas.
O que os consumidores estão comprando mudou. Os gastos discricionários em muitas categorias foram cortados à medida que os compradores priorizam requisitos como saúde, mercearia e bens domésticos. Além disso, a fidelidade à marca sofreu uma mudança, com muitas pessoas comprando on-line pela primeira vez em 2020 e 2021. Os consumidores estão mais dispostos a experimentar novas marcas, e as marcas favoritas existentes devem fazer mais agora para reter seus clientes.
O próximo ano será crítico para os varejistas repensarem como inovam e mantêm os consumidores engajados. Embora a pandemia tenha impactado permanentemente os comportamentos dos consumidores, as marcas agora podem usar dados comportamentais para informar futuras estratégias de comércio. As tendências para o próximo ano, que alavancam fortemente essas mudanças, incluem comércio social, compras ao vivo e varejo omnicanal.
Comércio social
Uma pesquisa relatou que em 2021, houve 3,78 bilhões de usuários de mídia social em todo o mundo. Isso representa um aumento de 5% em relação a 2020. O comércio social está aproveitando essa oportunidade de crescimento. As marcas estão aproveitando novas e criativas maneiras de vender para os clientes por meio de canais sociais e criando comunidades de marca que impulsionam a conexão, a fidelidade e a defesa.
As plataformas sociais também estão equipando os varejistas on-line com as ferramentas para vender com mais eficiência. Por exemplo, o Facebook oferece um Facebook Commerce Manager, integração de negócios do WhatsApp e recursos de compras do Instagram que incluem Live Shopping para seus 2,89 bilhões de usuários.
O TikTok é uma das plataformas sociais mais jovens, mas de crescimento mais rápido, que continuará crescendo em 2022. O canal tem mais de 1 bilhão de usuários, superando o Facebook como o aplicativo mais baixado globalmente em 2020, com mais de 850 milhões de downloads. A plataforma foi projetada para que as pessoas se expressem e se envolvam em formato de vídeo de formato curto e, como resultado, tende a ter um alto envolvimento com os compradores.
Compras ao vivo
Uma tendência que já deslanchou na Ásia é o Live streaming eCommerce (compras ao vivo). Durante o lockdown, os vendedores conseguiram alcançar os compradores apesar das barreiras físicas, acelerando a popularidade desse meio. As compras ao vivo rapidamente provaram seu valor. Por exemplo, o mercado de comércio ao vivo da China cresceu a uma taxa de crescimento anual composta de mais de 280% entre 2017 e 2020, com vendas chinesas previstas para atingir US$ 423 bilhões até 2022.
A compra de vídeo não é nova – começou há mais de 40 anos. Na economia digital, as compras ao vivo agora trazem influenciadores sociais à medida que interagem com os compradores, envolvem o público com prêmios e descobrem novos pontos de diferença para as marcas. É essa imersão em tempo real que cria experiências novas e memoráveis para os consumidores. Espero ver a tendência crescer ainda mais rapidamente dentro e fora da Ásia no próximo ano.
O crescimento contínuo do varejo omnichannel
É incrível pensar que mais de 30-40% dos cosméticos na Ásia são vendidos online. Marcas com visão de futuro em todos os setores estão reforçando as presenças online e criando estratégias para apoiar as operações omnicanal e preencher a lacuna entre o físico e o digital.
Os consumidores agora esperam se envolver e realizar transações de forma transparente em canais físicos e digitais, incluindo sites de comércio eletrônico, marketplaces, lojas físicas e mídias sociais. O uso de dispositivos digitais agora influencia fortemente as vendas na loja, e a experiência na loja também afeta as vendas digitais. A Sephora é uma dessas marcas globais que lidera a experiência omnichannel. As lojas se tornaram playgrounds digitais cheios de dispositivos que permitem que os clientes virtualmente “experimentem antes de comprar”. Ao mesmo tempo, o aplicativo móvel da empresa oferece novos produtos, tutoriais em vídeo, notícias e informações sobre tendências.
Essa abordagem de varejo omnicanal continuará evoluindo em 2022, à medida que os compradores encontrarem e pesquisarem digitalmente os produtos disponíveis nas lojas físicas. Uma pesquisa cita que 75% dos compradores usam vários canais para encontrar descontos, comparar preços ou usar tablets na loja para navegar pelos produtos online. As lojas também estão se tornando pontos de distribuição de pedidos on-line, permitindo devoluções on-line para a loja e promovendo a disponibilidade do BOPIS (compre agora, retire na loja).
O varejo omnicanal é uma tendência que atende e supera as expectativas dos compradores no “novo normal” e ajuda a oferecer experiências mais envolventes em todos os pontos de contato.
Inovação que leva à transformação
Nos últimos anos, vimos transformações digitais inspiradoras em muitos setores e a Trezo se sentiu privilegiada por ajudar os clientes a liderar essas transformações.
Marcas líderes estão rapidamente incorporando tecnologias emergentes para conquistar participação de mercado adicional, engajar e reter mais clientes. Essas tecnologias estão aproveitando ao máximo as mudanças de comportamento do consumidor, que acredito que estão aqui para o longo prazo.
Os varejistas on-line têm uma oportunidade única à sua frente. Aqueles que fazem parceria com inovadores de comércio eletrônico podem apresentar uma nova geração de experiências de consumo e ser os primeiros a receber as recompensas.